L’expérience client moderne s’est développée au-delà du service réactif et la mise du client en attente. De nos jours, une fidélisation efficiente du client vise à le lasser choisir la nature du support dont il souhaite bénéficier à travers une liste de choix. Et ainsi lui permettre de gagner en rapidité, ce qui est très apprécié. En effet, malgré toutes les nouvelles technologies qui rendent le service client plus homogène et efficace, le contact humain est plus que nécessaire. Il a été constaté à travers une étude que 73 % de consommateurs disent qu’un agent du service client amical peut les faire tomber amoureux d’une marque et 86 % sont enclins à payer 25 %  de plus pour une meilleure expérience client. Voilà pourquoi, communiquer avec le client est essentiel pour gagner sa confiance et sa fidélité. Voici six trucs pour que la communication de votre service client soit un véritable vecteur de vos valeurs auprès de vos clients.

Créez une introduction qui vous présente

Les agents devraient toujours être rapides pour se présenter, nommer leur intitulé de poste spécifique et demander le nom du client s’il est inconnu. La création d’introductions personnalisées améliore l’expérience du client et transforme l’échange en conversation naturelle.

Utiliser un ton positif et un langage approprié

Un ton amical est indispensable pour mettre le client à l’aise, particulièrement lorsque celui-ci a dû patienter longtemps avant d’avoir quelqu’un au bout du fil. Pendant la conversation, les agents doivent utiliser un langage positif qui rassure le client en lui assurant que son problème sera résolu. Par exemple, les expressions comme, « permettez-moi de vous aider », « je serais très heureux de vous aider » et « en quoi d’autres puis-je vous être utile ? » Transmet au client la sensation qu’il sera écouté et pris en charge et facilite le traitement de l’appel.

Ne pas utiliser d’expressions trahissant le doute ou l’absence d’intérêt.

Tandis que les expressions négatives de n’importe quelle sorte devraient être évitées dans les communications du service client, ceci est également vrai pour un ton qui évoquerait le doute ou un manque d’intérêt. Par exemple, des expressions comme « je ne suis pas sûr, » « je ne sais pas » ou « ce n’est pas de mon ressort » font perdre au client sa confiance en votre marque et peuvent être considérées comme une absence d’intérêt pour leur demande. Au lieu de cela, quand les agents ont besoin de plus de temps ou informations, ils doivent montrer un empressement pour trouver une solution et rassurer le client en lui expliquant qu’ils sont en train de s’informer.

Validez au client votre compréhension de sa problématique

Lorsqu’un agent communique avec un client, il doit se montrer au service de celui-ci, cela implique dans un premier temps de laisser le client exprimer librement la nature de sa demande, et de ponctuer son exposé par des expressions tel que « je comprends », « oui », «  je vois ». Dans un second temps reformuler sa requête en attendant sa validation, par des « exactement », «tout à fait », « oui » ect. Cela rassure le client sur le fait que vous avez bien compris sa demande et donc que celle-ci sera prise en charge efficacement.

Donner au client un sentiment d’égalité.

Lorsqu’un client expose sa requête ou sa problématique, particulièrement lorsque celui-ci se hasarde à formuler des hypothèses, même si celles-ci sont fausses, utilisez un discours toujours validateur pour ne pas heurter son égo. Et reformuler après en incluant la correction si besoin est. En faisant cela vous démontrer votre respect pour l’intelligence de votre interlocuteur et créez un climat d’échange favorable.

Montrez votre empathie à votre interlocuteur

Pendant chaque échange avec le client, l’agent devrait toujours montrer son empathie pour le client lorsque celui-ci expose sa problématique. Lorsque l’agent montre son empathie au client, sa confiance est gagnée et le client se sent plus confiant dans votre marque. Il en va de même pour le témoignage de la gratitude. L’agent devrait toujours remercier le client pour sa confiance et pour sa fidélité. Quelle que soit la démarche du client même si celui-ci s’apprête à quitter votre service pour un concurrent.