Dans l’expérience client, les plaintes sont une partie malheureuse mais inévitable du processus. Sans un certain retour d’information négatif de temps en temps, votre marque ne peut pas toujours reconnaître ses erreurs et là où les améliorations peuvent être faites. C’est pourquoi, il est important d’accepter les plaintes comme une occasion d’en apprendre plus sur votre marque et comment engager vos clients sur le long terme. Voici cinq astuces pour traiter les plaintes de vos clients efficacement en centre d’appel.

Faites une évaluation globale des demandes de vos clients

Ayez un regard attentif sur toutes les requêtes clients entrantes au centre d’appels pour déterminer lesquelles sont en réalité des plaintes. Il arrive souvent que la totalité des appels entrants ou des courriers électroniques ne soient pas des plaintes. Écoutez un grand échantillon d’appels, vérifiez un lot assez important de courriers électroniques et évaluez un échantillon d’enquêtes clients sur tous les autres canaux pour mieux identifier, étiqueter et finalement traiter les vraies plaintes entrantes.

Communiquez le processus de traitement à vos clients

Quand les clients se plaignent, ils vous disent non seulement qu’ils ne sont pas satisfaits, mais aussi qu’il est louable de la part de votre marque de mettre à leur disposition un service qui leur est dédié. Puisque vos clients ont confiance en vous pour régler leur problème, faites tout ce que vous pouvez pour justifier leur confiance. Faites en sorte qu’ils sachent exactement à quoi s’attendre pendant le processus de traitement. Ils doivent connaitre le nom de l’agent traitant, toutes les coordonnées de contact nécessaires et la chronologie du processus. Grace à des données bien classifiées vous faites gagner du temps à votre client, vous lui montrez que vous avez une profonde connaissance de sa situation et augmentez donc sa confiance en votre marque.

Discutez des plaintes à travers des départements

Une partie essentielle pour résoudre efficacement les plaintes de vos clients, est de  s’assurer que tous les départements partagent leurs informations et leurs données. Les managers devraient être conscients de plaintes communes et élaborer des méthodes tout en les transmettant à travers des formations aux agents concernés. Les plaintes et les suggestions de vos clients sont une ressource précieuse qui améliore significativement votre offre et vous aident à aller dans le sens du besoin de votre cible.

Le jeu de rôle un puissant outil pour développer l’empathie de vos agents

La meilleure façon pour les agents de comprendre ce qu’ils pourraient mieux faire pour le client est de les mettre dans les chaussures du client. Prenez des cas réels et organisez des jeux de rôle pendant des réunions et des sessions de formation, encourageant une discussion ouverte sur ce qui pourrait être amélioré. Les scripts d’appel peuvent être révisés par une équipe et les agents peuvent aussi être encouragés à ajouter leur touche personnelle en écrivant leurs propres versions individuelles de réponses aux questions communes. Les directeurs peuvent aussi autoriser des agents à publier des bons immédiats quand un client porte plainte, montrant la bonne volonté de la marque et gagnant la confiance immédiate du client.

Rendez-vous accessible à votre client

Quand les clients doivent expliquer leur problème, facilitez leur la tâche en les accompagnants d’expression de validation. En plus de la fourniture des coordonnées de contact détaillées sur le site Web de la marque, désignez vos liens vers les réseaux sociaux ou une adresse électronique spécifique pour des préoccupations des clients. Par exemple, permettez aux clients de joindre votre service client gratuitement, d’envoyer des messages à un département de plaintes, ou envoyer un courrier électronique ou un message Facebook au département approprié. Ceci  rend facile pour votre centre d’appels d’organiser les plaintes et de les manipuler convenablement pour fournir à vos clients le meilleur service.